Качество обслуживания интернет-магазинов и маркетплейсов становится одним из факторов, способных повлиять на выбор покупателей между онлайном и обычной розницей. «Агентство потребительской информации» опросило экспертов о том, может ли качество обслуживания интернет-магазинов и маркетплейсов заставить покупателей вернуться в обычные магазины. Спикеры считают, что массового перехода в офлайн не произойдет, однако проблемы с доставкой, поддержкой и возвратами способны повлиять на выбор продавца и канала покупки.
Елена Федорук, президент Ассоциации юристов онлайн-бизнеса, практикующий юрист, кандидат юридических наук, считает, что покупатели стали менее терпимы к сервисным сбоям и быстрее меняют площадку, если онлайн перестает быть удобнее офлайна.
«Сегодня наиболее болезненны не столько единичные ошибки, сколько ситуации, когда покупатель вынужден самостоятельно решать последствия чужой ошибки: заказ задержался, пришел не тот товар, не хватает позиции, товар поврежден, а поддержка отвечает шаблонами или неделями не принимает решение. Особенно раздражает отсутствие понятного сценария: куда обратиться, какие доказательства предоставить, когда вернут деньги и кто вообще отвечает за проблему», — отметила Федорук.
По ее мнению, условия возврата становятся одним из ключевых факторов повторной покупки: клиент оценивает не только цену, но и время и усилия, которые придется потратить при возникновении проблемы.
«Поэтому хороший возвратный процесс – это уже не только вопрос клиентского сервиса. Для интернет-магазина это элемент правовой безопасности и конкурентоспособности», — подчеркнула Федорук.
Дмитрий Ковпак, предприниматель, эксперт по маркетплейсам и развитию e-commerce, основатель проекта «Акселератор АКС», связывает отказ от повторного заказа с ситуациями, в которых покупатель теряет контроль над покупкой и вынужден неоднократно обращаться в поддержку.
«Ошибку магазина человек еще может принять. Но если ему приходится несколько раз рассказывать о проблеме и добиваться ответа, второй заказ он, скорее всего, сделает уже в другом месте», — отметил Ковпак.
По его оценке, сначала клиент обычно меняет продавца или площадку. В обычный магазин он отправляется, когда хочет сразу увидеть товар и понимает, что возможный возврат через интернет отнимет слишком много времени.
«Скидку можно быстро повторить, а надежную доставку и нормальную поддержку скопировать сложнее. Покупатель возвращается туда, где ему понятны сроки, правила возврата и порядок решения проблем», — пояснил Ковпак.
Ольга Ястребова, старший менеджер по связям с общественностью PR Partner, отмечает, что стоимость остается главным приоритетом при выборе интернет-магазина, однако сервис постепенно превращается в фактор удержания клиента.
«Покупатель может прийти на площадку из-за скидки, но остаться на ней благодаря тому, что заказ приехал вовремя, поддержка быстро решила проблему, а возврат занял несколько минут. При этом проблемы дистанционной торговли действительно способны становиться причиной отказа от повторного заказа», — отметила Ястребова.
По ее словам, говорить о возвращении покупателей из интернета в магазины в целом некорректно. Вместо этого формируется модель, при которой выбор между онлайном и офлайном зависит от конкретной задачи.
«Скорее формируется гибридная модель, в которой человек выбирает канал в зависимости от задачи», — пояснила Ястребова.
Таким образом, плохое обслуживание способно вернуть часть покупателей в обычную розницу, особенно если товар необходимо осмотреть, проверить или примерить. Однако чаще клиент не отказывается от онлайн-покупок полностью, а выбирает другого продавца или маркетплейс.