Zendesk опубликовала восьмой ежегодный отчет Zendesk CX Trends 2026, посвященный развитию customer experience в эпоху AI. В исследовании приняли участие более 11 тыс. человек, включая 6 182 потребителя и 5 115 руководителей и сотрудников customer service/CX.
Отчет фиксирует сдвиг AI из поддержки в операционные процессы. В нем говорится, что AI-агент уже может выполнять возврат денег, менять бронирование, проверять скидки и работать с конкретным заказом. Это, по оценке Zendesk, отличает такие решения от классического чат-бота.
Среди выводов отчета — рост роли скорости обслуживания. 86% потребителей связывают быстрый ответ и точное решение с готовностью покупать у компании. Там же отмечается, что customer experience все сильнее влияет на конверсию и удержание, а не только на удовлетворенность после покупки.
Zendesk также указывает на важность связности данных для AI. В отчете говорится, что memory-rich AI должен учитывать историю клиента и иметь доступ к информации о заказах, возвратах, правилах компании и предыдущих обращениях. Без объединения этих данных, по оценке компании, AI остается примитивным.