После атак возникли нарушения в работе части инфраструктуры «Яндекса», включая дата-центры. 11 октября пользователи сообщали о проблемах сразу в нескольких сервисах компании, в том числе «Яндекс Go», «Яндекс Про» и «Яндекс Пэй». На этом фоне редакция Агентства потребительской информации опросила экспертов, чтобы выяснить, что делать потребителю, если из-за технического сбоя не проходит оплата, деньги списались без подтверждения операции или невозможно получить уже оплаченный заказ.
Первое, чего не стоит делать в такой ситуации, — пытаться сразу заплатить еще раз.
«Если приложение показало ошибку, а доступный остаток уменьшился, не нужно сразу повторять платеж. Сначала попросите банк уточнить статус: сумма зарезервирована или операция окончательно проведена. Сохраните ее идентификатор, время и сумму, номер заказа, чек, скриншот ошибки и переписку с поддержкой», — рассказал Константин Лучников, юрист, партнер адвокатского бюро «Этлегис».
Елена Домбровская, доцент кафедры аудита и корпоративной отчетности Финансового университета при Правительстве РФ, также советует сначала проверить и банковскую операцию, и сам заказ.
«Если приложение показывает ошибку, не надо повторять оплату: первый платеж мог пройти, несмотря на отсутствие подтверждения. Следует проверить историю заказов и банковскую операцию. Уменьшение остатка на счете не всегда означает окончательное списание — деньги могут быть временно заблокированы», — отметила Домбровская.
Проверять статус платежа эксперты советуют одновременно у банка и у продавца или сервиса.
«Обращаться лучше сразу и параллельно: в банк — за статусом операции, к продавцу или сервису — за проверкой оплаты и самого заказа. Если деньги окончательно списаны, а заказ не выполнен и продавец не возвращает оплату, можно попросить банк запустить оспаривание карточной операции. Это дополнительный механизм по правилам платёжной системы, а не гарантированный автоматический возврат», — рассказал Михаил Болдырев, директор Центра проектной деятельности и коммуникационных технологий РГГУ, научный руководитель АНО «Национальный центр платформенной экономики».
На необходимости сначала разобраться со статусом операции настаивает и Алексей Неживой, руководитель оперативного штаба Независимого профсоюза «Новый Труд».
«Главное — не повторяйте оплату и действуйте последовательно. Во-первых, откройте приложение или личный кабинет банка и посмотрите историю операций. Важно не только увидеть списание, но и проверить его статус», — заявил Неживой.
Если проблема возникла уже после оплаты и заказ невозможно получить, сам технический сбой не означает, что заказ автоматически отменен.
«Сбой сам по себе не означает автоматической отмены заказа. По общему правилу, если согласованный срок передачи оплаченного товара нарушен, покупатель вправе назначить новый срок либо потребовать возврата предоплаты. Вернуть её должны в течение 10 календарных дней с предъявления требования — это статья 23.1 Закона «О защите прав потребителей»», — пояснил Болдырев.
Неживой советует в такой ситуации зафиксировать и сам платеж, и проблему с получением заказа, после чего обратиться в поддержку.
«Обратитесь в службу поддержки. Напишите обращение через личный кабинет или чат. Чётко изложите суть: «Из-за технического сбоя заказ не может быть выдан». Укажите, что оплата прошла, а товар физически не может быть передан», — рассказал Неживой.
Срок возврата зависит в том числе от того, о какой операции идет речь. Банковскую разблокировку средств и возврат уже списанного платежа эксперты советуют не смешивать.
«В банковской практике разблокировка суммы и возврат окончательно списанного платежа — разные процедуры. Единого срока для разблокировки и возврата нет. Он зависит от статуса операции, способа оплаты, банка и момента оформления возврата», — отметила Домбровская.
Лучников также обращает внимание, что технические сроки банковских операций и срок исполнения требования к продавцу — разные вещи.
«Если деньги только зарезервированы, выясните у банка условия и срок снятия резерва. Если операция проведена, запросите у сервиса подтверждение возврата, а у банка: порядок проверки и оспаривания операции. Технические сроки зависят от вида платежа и правил участников», — рассказал юрист.
Еще один вопрос возникает, если в покупке участвуют продавец, платформа и платежный сервис. В этом случае ответственность зависит от роли каждого участника.
«Ответственный определяется по роли участников, а не по логотипу приложения. За товар или услугу обычно отвечает продавец либо исполнитель. Если предоплата поступила на счет владельца агрегатора и товар или услуга не предоставлены в срок, пункт 2.2 статьи 12 предусматривает требование к агрегатору о возврате в течение десяти календарных дней», — пояснил Лучников.
Болдырев отдельно отмечает, что само участие платежного сервиса в покупке не делает его ответственным за передачу товара.
«За исполнение заказа отвечает продавец или исполнитель. Участие банка либо платёжного сервиса само по себе не делает их ответственными за передачу товара», — рассказал он.
При сбое потребителю важно сохранить документы по конкретной операции и заказу: именно они потребуются при обращении к продавцу, сервису или банку. Эксперты также советуют зафиксировать дату обращения с требованием о возврате и не повторять платеж до выяснения статуса первой операции.