Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет по-разному устроили возврат уже полученных товаров. На Wildberries часть покупок можно отнести обратно без отдельного согласования, но при спорном возврате продавцу дают до пяти дней на решение. Ozon использует заявку с фотографиями и позволяет оспорить отказ продавца. На Яндекс Маркете стандартная заявка рассматривается продавцом до 48 часов, однако для части заказов предусмотрен возврат без заявки.
Агентство потребительской информации сравнило актуальные правила трех крупнейших маркетплейсов.
Что требует закон
При дистанционной покупке потребитель в общем случае вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение семи дней после получения. Если письменную информацию о порядке и сроках возврата при доставке не предоставили, срок увеличивается до трех месяцев. Товар должен сохранить товарный вид и потребительские свойства. Продавец обязан вернуть деньги не позднее десяти дней после предъявления требования.
С 1 октября 2026 года действуют дополнительные нормы для маркетплейсов. Если товар доставляли через логистическую инфраструктуру платформы, оператор обязан обеспечить возможность вернуть его продавцу через свою инфраструктуру, в том числе через ПВЗ. Для товара с недостатком маркетплейс также обязан дать техническую возможность предъявить требование продавцу и вернуть деньги через платформу.
Правила самих площадок могут быть удобнее установленного законом минимума — например, давать больше времени для отказа от качественного товара.
Где возврат проще
Одного победителя для всех типов возврата нет.
Для обычного товара надлежащего качества формально наиболее простой сценарий есть у Wildberries, если в карточке стоит отметка «14 дней на возврат». Официальная инструкция площадки прямо указывает, что такой товар покупатель может вернуть без заявки в течение двух недель. Продавцу не требуется сначала одобрять обращение.
Похожий механизм есть у Яндекс Маркета, но он действует в более узкой ситуации: если покупатель воспользовался доставкой по клику и оплатил заказ после получения, товар можно без заявки принести в ПВЗ до конца следующего дня. В остальных случаях покупателю нужно отправлять заявление и прикладывать фотографии.
При спорном возврате Wildberries выглядит медленнее: стандартный срок решения продавца составляет до пяти дней. Если продавец отказывает, у покупателя есть пять дней, чтобы открыть спор.
У Яндекс Маркета решение по стандартной заявке должно быть принято в течение 48 часов. Такой же срок площадка указывает для рассмотрения спора покупателя после отказа продавца.
Ozon позволяет открыть спор после отказа продавца. Площадка заявляет, что повторно рассмотрит заявку и вынесет решение в течение трех дней. Саму исходную заявку проверяет Ozon или продавец.
Где могут возникнуть сложности
У Wildberries процедура зависит от типа товара и отметки в карточке. Покупателю важно различать товар, для которого действует обычный возврат в течение 14 дней, и позицию с отметкой «Возврат через заявку». Во втором случае просто принести покупку обратно недостаточно: вопрос сначала проходит через заявление продавцу.
Еще один минус — потенциально долгий срок первого решения по спорному возврату. Продавцу обычно отводится пять дней, а после одобрения покупателю дается до 14 дней, чтобы вернуть товар.
У Ozon возврат уже полученной покупки в стандартном сценарии начинается с заполнения заявки. Нужно выбрать причину, приложить фотографии и описать проблему. Если продавец отказал, возникает дополнительный этап — спор с рассмотрением Ozon.
У Яндекс Маркета фотографии обязательны почти для всех возвратов после получения, которые идут через заявление. Кроме того, срок возврата качественного товара зависит от категории: для части категорий Маркет дает семь дней, для остальных — 15 дней.
Отдельный нюанс касается зарубежных заказов на Маркете. При возврате качественного товара из-за рубежа площадка может удержать стоимость обратной доставки — сейчас в справке указаны 499 рублей. Для бракованного товара или ошибочно доставленной позиции такой платы нет.
Что делать, если возврат не принимают
Первое — оформить требование через официальный механизм маркетплейса и сохранить все доказательства: фотографии товара, упаковки и недостатка, скриншоты заявки, переписку, решение продавца и информацию о заказе.
При отказе продавца стоит использовать внутреннее обжалование. На Wildberries покупатель может открыть спор в течение пяти дней после отказа. На Ozon после отказа продавца доступен спор с повторным рассмотрением площадкой. На Яндекс Маркете нужно выбрать «Открыть спор» в разделе возвратов.
Если вопрос не решен, требование можно направить непосредственно продавцу. Это особенно важно при товаре с недостатком: с 1 октября 2026 года закон прямо закрепляет право покупателя предъявить такое требование продавцу через посредническую цифровую платформу. Площадка должна обеспечить техническую возможность такого обращения.
В претензии стоит указать товар, дату покупки, обнаруженный недостаток или основание для отказа от качественного товара, свое требование и срок его исполнения. К документу можно приложить фотографии, чек, скриншоты заказа и переписки.
Если покупатель требует вернуть деньги за товар ненадлежащего качества, требование должно быть исполнено в течение десяти дней. Для отказа от товара надлежащего качества, купленного дистанционно, закон также устанавливает возврат уплаченной суммы не позднее десяти дней после требования потребителя с учетом предусмотренных законом расходов на обратную доставку.
Отказ маркетплейса или продавца сам по себе не лишает покупателя предусмотренных законом прав. После претензионного порядка потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор или защищать свои требования в суде.
Читайте также:
Ипотека без льгот: когда высокая ставка все еще оставляет смысл в покупке
Платежи съедают сотни тысяч: кому сейчас по карману рыночная ипотека
Что делать, если из-за сбоя сервиса списались деньги или пропал заказ