Госдума 28 октября приняла в первом чтении законопроект, который уточняет порядок возврата качественных товаров, купленных дистанционно. Поправки касаются способов отправки покупки обратно продавцу, расходов на доставку и информирования потребителей. Опрошенные редакцией эксперты считают, что новые правила должны прежде всего устранить неопределенность в вопросах оплаты перевозки и ответственности за повреждение товара.
Ярослав Климов, ассистент кафедры гуманитарных наук факультета социальных наук и массовых коммуникаций Финансового университета при Правительстве РФ, пояснил, что принятие документа в первом чтении пока не меняет действующие правила возврата. Возможность удержать расходы на обратную доставку уже предусмотрена законодательством.
«Появление этого документа не означает, что с сегодняшнего дня любой возврат на маркетплейсе стал платным. Возможность удержать расходы на обратную доставку предусмотрена действующей статьёй 26.1 закона «О защите прав потребителей». Само предложение направлено прежде всего на устранение споров о процедуре», — отметил Климов.
По его словам, отдельного внимания требует распределение ответственности за товар во время обратной доставки. Если покупатель самостоятельно отправляет качественную вещь продавцу, расходы и риск ее случайного повреждения в пути несет потребитель. При этом вопрос ответственности при использовании предложенного продавцом способа возврата еще предстоит уточнить.
«Ко второму чтению законопроекта предлагается уточнить распределение риска, когда человек использует способ возврата, предложенный продавцом. Пока это предложение, а не действующая норма», — пояснил эксперт.
Дмитрий Ковпак, предприниматель, эксперт по маркетплейсам и развитию e-commerce, основатель проекта «Акселератор АКС», обратил внимание на разницу между правилами торговых площадок и требованиями законодательства. По его словам, покупатели не всегда понимают, какие условия установлены законом, а какие зависят от конкретного продавца или маркетплейса.
«В работе с маркетплейсами главная путаница возникает, когда покупатель смешивает правила конкретной площадки и нормы закона. На маркетплейсе возврат может выглядеть как простая кнопка в приложении, но за ней всё равно стоят продавец, логистика, проверка состояния товара и вопрос, кто оплачивает обратную доставку», — рассказал Ковпак.
Эксперт считает важным заранее разъяснять покупателю порядок возврата и возможные расходы. В частности, условия бесплатной отправки товара не всегда означают отсутствие логистических затрат. Продавец может удержать расходы на обратную доставку из возвращаемой суммы, однако правила отдельных площадок могут предусматривать более выгодные условия для потребителя.
Еще одна проблема связана с подтверждением состояния товара. Ковпак рекомендует покупателям сохранять переписку с продавцом, документы об отправке, фотографии и видео упаковки. Это может помочь при возникновении разногласий о повреждениях во время перевозки.
Антон Лемзаков, эксперт по Wildberries, основатель yooni.pro, выделил несколько положений законопроекта, которые, по его мнению, требуют доработки ко второму чтению. Один из главных вопросов касается ответственности за повреждение товара при возврате.
«Проект велит о риске сообщить и не пишет, на ком он. Без развилки «способ продавца / способ покупателя» спор о мятой коробке останется на прежнем месте», — отметил Лемзаков.
Эксперт также обратил внимание на отсутствие в проекте четкого механизма фиксации состояния возвращаемой покупки. В частности, документ не устанавливает обязательного акта приемки, видеозаписи вскрытия упаковки или срока, в течение которого продавец должен сообщить о повреждениях.
Еще одним источником разногласий может стать порядок оплаты доставки. По оценке Лемзакова, действующие положения об удержании расходов продавца необходимо согласовать с предлагаемой обязанностью покупателя самостоятельно оплачивать отправку качественного товара.
«Нужно прямо записать: либо марку платит покупатель и из денег её не вычитают, либо доставку оплачивает продавец и удерживает расход один раз», — считает эксперт.
Лемзаков также указал на необходимость уточнить правила возврата через пункты выдачи заказов, порядок действий при отсутствии такого пункта и возможность отправки покупки без личного посещения магазина продавца. Отдельного регулирования, по его мнению, требуют категории товаров, которые можно вернуть дистанционно, и соотношение новых требований об информировании с действующими сроками отказа от покупки.
Таким образом, основные вопросы к законопроекту касаются не самого права покупателя отказаться от качественного товара, а процедуры его реализации. Эксперты обращают внимание на необходимость понятных правил оплаты обратной доставки, фиксации состояния покупки и распределения ответственности между участниками возврата. Эти положения могут стать предметом дальнейшего обсуждения при подготовке документа ко второму чтению.
💸 Цены меняются. Правила тоже. Будьте в курсе того, что касается вашего кошелька.