«Купер» выяснил, что клиенты оставляют пожелания примерно в каждом седьмом онлайн-заказе продуктов и товаров повседневного спроса. В остальных случаях покупатели, по данным сервиса, просто доверяют ритейлеру и доставке.
Чаще всего в комментариях уточняют параметры конкретных позиций: цвет, размер и другие характеристики товаров. На такие просьбы приходится 37% обращений. В числе примеров — пожелания положить строго белую туалетную бумагу или выбрать розовую щетку для обуви.
Еще 34% комментариев касаются свежести и срока годности продуктов. Овощи и фрукты упоминаются в 22,6% случаев: покупатели просят выбрать плоды помягче или потверже, покрупнее или помельче.
В 16% комментариев заказчики указывают, на что заменить товар, если его не окажется в наличии. Еще 14% просят согласовывать замены по телефону. В 13% обращений речь идет о качестве сборки: клиенты просят аккуратно обращаться с продуктами, не давить их, ставить ряд товаров вертикально и проверять упаковку.
Также 9% пожеланий связаны со временем доставки, 8% — с упаковкой заказа. Просьба выбрать хлеб, выпеченный в день заказа, встречается в 5% комментариев. Реже клиенты пишут о весе и фасовке товаров, просят исключить определенный ингредиент и оставляют инструкции для курьера, чтобы тот быстрее нашел адрес.